A mai bejegyzést egy autós portálon megjelent levél szülte. A lényege az volt, hogy az ügyfél nagyszervizt végeztetett az autóján márka-szervizben majd fura hangokat hallott a motortérből. Az illetékes márkaszerviz nem volt hajlandó ismételten megnézni az autót, így az ügyfél elvitte egy másikba, ahol kiderült: utángyártott alkatrészek kerültek az autóba miközben a számlán eredeti gyári alkatrészek szerepeltek. A kérdést jogi szempontból vizsgálták, itt értelemszerűen nem ezt fogom tenni.
Ez ugyanaz amikor a használtautó-üzletben az "üzlet" jelentése az, hogy az olcsón megvett sokszázezer km-es autó párszázezerrel visszatekerve kerül eladásra, tudatosan becsapva a leendő vevőt.
Mi okozza ezt a jelenséget? Miért? A rövid válasz a következő: sok pénzt akar keresni az eladó.
Ez persze igaz is és ki nem akarna több pénzt csinálni. A probléma ott van, hogy a "sok pénz" megkeresése a vevő átverésében merül ki. Semmiféle közép, hosszútávú stratégia nincs a normális üzletmenetre, a tudatos tervezés ismeretlen. Ha a használtautó üzletben azon elvek alapján történne a menedzsment amelyről az eddigi bejegyzések szóltak, akkor ritka lesz az olyan autó amelyen az elvárt haszonnál nagyobbat keresünk, viszont cserébe több autót adunk el, kiszámítható lesz az üzlet, profitabilitás nő, a fix költségek csökkennek.
A szerviznél szintén a célok és a hozzárendelt stratégia fogja meghatározni az üzlet sikerességét. Rövid távon biztos örült a márkaszerviz tulajdonosa, hogy egy óra alatt "sok pénzt" keresett, sőt a vonatkozó teljesítménymutatók is dícséretesen mutattak, azonban hosszabb távon vannak következményei az ilyen eseteknek: csökkenő forgalom, csökkenő bevétel. A csökkenő bevétel viszont szintén a fenti esethez hasonlót fog szülni, tehát ez egy ördögi kör. Egy ügyfélbeszámoló pillanatok alatt végigfut az interneten és míg régen pár emberhez jutott el a szolgáltatóval való elégedetlenség hangja, addig most többtízezerhez, még akkor is ha mi magunk nem vagyunk nethuszárok. Tehát az ördögi kör folyamata sokkal hamarabb fog lejátszódni, sokkal hamarabb szembesülhetünk a következményekkel.
Hiába törekszünk folyamatos profitnövelésre ha közben rengeteg más helyen szivárog el a pénz, olyan költségek keletkeznek amelyeknek talán tudatában sem vagyunk, illetve a folyamataink hatékonysága elégtelen.
Tudatosan kell javítani folyamatainkon, ezáltal tudjuk úgy működtetni a kereskedést, hogy költségben, árban versenyképesebbek és profitábilisabbak legyünk, így semmiféle trükköket nem kell használni a vevőkel szemben(ó de furcsa leírni), azaz valóban a vevőért dolgozunk. Sajnos a felmérésekben, szervezeti változásokban, változtatásokban nincs aki segítse a kereskedéseket, a márkaképviseleteknek erre sem ideje sem embere nincs.
A kontroll kétféle módon tehető meg: vagy valósidejű mérésén keresztül - ebben egy jó DMS rendszer rengeteget segít - másrészt külső szakértő által, aki időszakonként elemzi a folyamatokat és összegzést készít a problémákról, lehetőségekről illetve javaslatokat tesz a tökéletesítésre, segít az új, hatékonyabb folyamatok meggyökereztetésében.
